上海市奉贤区庄行镇作为南上海一颗冉冉升起的明珠，随着城乡建设的快速发展、乡村振兴的全面推进，居民利益诉求多样复杂、矛盾纠纷频繁多发、信访问题新老交织，社会治理面临不少难题。

在这样的背景下，庄行镇探索建立了一套符合远郊地域特征的“外卖式”信访服务体系。“基层既是矛盾问题的主要来源，也是解决问题的最佳主场。”镇信访办相关负责人告诉记者，基于这一思路，庄行镇以党建统领为核心，通过22个村（居）级“外卖式”信访服务点，构建“家门口”信访服务场所矩阵。

“每到周末，孩子们都会开车过来看我。他们到了小区后，虽然有空余的公共停车位，但这些车位却被人私自安装了地锁，导致有‘位’不能停……”这是一封市民何女士向庄行镇信访服务点发来的信。

私装地锁侵占公共资源、易引发意外伤害，这事就没人管吗？

“我们管过的。”丽水湾居委会工作人员告诉记者，管了之后有一定效果，部分地锁得以拆除。“但仍有些‘固执’的居民不愿配合，理由是自己下班晚，每次回来都没有停车位，他们也没有办法。甚至有人表示，如果别人家都拆了，我才拆，要拆一起拆。”

这事就“僵住”了。无奈之下，何女士通过小区内的“信访外卖e见答”二维码，在线投诉了这一问题。收到市民诉求后，庄行镇信访办第一时间将此事项列入“上门办信”，联系相关职能部门及属地居委会共同开展“外卖式”信访服务。

丽水湾居委会副主任黄超作为社区信访服务二级案长，与镇信访办工作人员及镇综合行政执法队队员一同进小区走访。通过镇综合行政执法队的法律指导和居委会工作人员的耐心沟通，让居民们逐渐意识到，私装地锁是一种侵占公共资源的行为。

“对于个别坚持不肯拆除地锁的居民，我们邀请全国劳模、政协委员等，充分运用他们人熟、事熟、理熟的优势，多次上门与居民谈心，在拉家常中解开心结，说服他们配合整治行动，以群众‘身边人’解决群众‘身边事’。”镇信访办负责人介绍说，“高效拆除私装地锁，解决居民烦心事，这是‘外卖式’信访服务化解居民矛盾的一个典型案例。”

庄行镇的“外卖式”信访服务着力推进体系创新、机制创新、技术创新、手段创新，依托“信访外卖e见答”数字化平台迭代升级“互联网＋信访”服务，通过“顾客”下单—“商家”接单—“外卖员”配送—“顾客”评分四步，畅通民意诉求反映渠道。不仅将信访服务由一个主阵地辐射至全镇100多个扫码“微阵地”，形成了便捷、高效、贴心的十分钟民意圈，更将“5×8”的“限时服务”延伸至“7×24”的全时段服务。

记者在体验“信访外卖e见答”时注意到，尤为贴心的是，平台结合老年用户的使用习惯，特别植入语音输入功能和身份证OCR识别技术，无需打字即可反映诉求，办理结果“配送上门”。“数据多跑路，群众少跑腿”的实质就是把阵地建到群众“家门口”、把服务送到群众“心坎上”。

为提高信访矛盾的一次性化解率，庄行镇与42个责任单位分别签订信访工作“备忘录”，建立信访工作协作机制，加强访调对接。今年以来，“信访外卖e见答”数字化平台已累计受理群众诉求309单，线下配送83单，其中庄行镇党政班子领导参与配送62单，线上配送213单，订单响应率、按期办结率、外卖配送率均为100%，群众平均评价4.8星。

“我们的工作理念是，坚持‘群众少上来，干部多下去’。”庄行镇党政班子领导把人民群众的“关键小事”作为自己的“心头大事”，不仅身入基层，更心到基层，推动入户走访和“上门办信”长效常态化。同时，依托“家门口”地理优势，全覆盖分管37个信访代理服务站（点），配齐专（兼）职基层信访代理员，让群众“找得到人、说得上话、办得成事”。

在责任落实方面，庄行镇发文实施清单制、案长制、听证制、问责制四项运行机制，通过厘清责任清单、明确包案案长、落实全程听证、强化监督问责。为“外卖式”信访服务“保驾护航”的信访“外卖员”、信访代理员、调解志愿者三支“外卖式”信访服务队伍，形成“信息联通、力量联动、矛盾联调”的多元工作格局，最大限度将信访矛盾吸附在当地、化解在基层，努力实现“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”；全面实行“云接访”信访服务接待模式，以视频连线形式实现跨空间、跨地域、跨部门互联互通，形成区—镇—村（居）三级联动，全力确保群众“最多访一次”目标逐步实现。

与此同时，庄行镇政协委员工作站结合委员定点联系村居制度，充分发挥熟人优势，进村入户了解民意，对群众普遍反映的诉求，形成社情民意信息等上报；“法润民心”委员工作室发挥委员专业优势，在积极开展宣传工作的同时，收集“冒热气”“接地气”的意见建议，让群众的大小事找到“停机坪”。

据介绍，“外卖式”信访服务自运行以来，已累计成功调解化解各类矛盾纠纷和群体性苗头事件276起，到区信访办走访人数大幅下降，群众满意度同比上升，全镇信访总量年均降幅约15%，群众满意度持续保持100%，大量信访矛盾化解在基层。